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Trois mois plus tard, mon compte est toujours suspendu à cause d'une tierce personne...

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Novice ✭

Bonjour,

 

Je suis informaticien et j'ai l'habitude d'accompagner mes clients dans des missions diverses et variées.

L'une de celle-ci consiste à mettre en place une campagne AdWords sur la thématique de l'amiante le 1er février 2017.

En récupérant les accès aux sites de mon client, il s'avère que mon compte AdWords présente l'avertissement :

Votre compte est suspendu - Nous avons identifié un comportement suspect dans l'activité de paiement de ce compte AdWords ou des comptes qui y sont associés. Pour prévenir toute activité non autorisée, nous avons suspendu vos comptes AdWords. En savoir plus
Vérification faite, tout est normal sur mon compte. Je rentre donc un ticket et reçois des réponses m'invitant à vérifier mes paramètres de facturation pourtant corrects. Je rentre donc en contact avec le support téléphonique en usant d'un subterfuge puisque lorsque je rentre mon ID je me vois remercié par la hotline. J'explique alors mon problème à cette interlocutrice qui m'apprend que le blocage serait lié à un compte dont l'e-mail se trouve sur un nom de domaine que je ne possède pas. Je vois avec mon client, et il s'avère qu'il s'agit de son ancien informaticien. J'apprends, lors d'un autre contact avec mon gestionnaire de dossier Google AdWords, qu'il s'agit d'un numéro de carte qui serait invalide sur le compte du malheureux. Je trouve ses coordonnées, le contacte et lui demande de faire les corrections en lui expliquant la situation. Rien. Me voilà donc dans une impasse!
 
S'en suit, l'enchainement des évènements ci-dessous...
  • 20/10/2016 première annonce de suspension
  • 31/10/2016 ticket GA pour expliquer le problème
  • 01/11/2016 réponse automatique
  • 26/12/2016 nouveau ticket
  • 27/12/2016 réponse m'informant que la décision est irrévocable et que si je crée d'autres comptes il seront également suspendus - à ce stade je ne sais même pas ce que l'on me reproche
  • 28/12/2016 contact téléphonique avec le support - on m'explique le problème
  • 29/12/2016 je contact l'intéressé (l'ancien IT)
  • 06/01/2017 pas de nouvelles, je le relance
  • 06/01/2017 il m'explique qu'il n'a plus rien avoir avec ce client et qu'il a tout supprimé (?). Je le relance pour lui demander d'essayer de solutionner.
  • 1/01/2017 relance avec la réponse de l'ancien IT auprès de mon gestionnaire de dossier GA
  • 11/01/2017 contact téléphonique avec le support GA. Le système bloque et les gestionnaires ne peuvent pas faire grand chose. Le cas remonte chez le responsable de la personne.
  • 18/01/2017 pas de nouvelles après cet escalading de mon cas, relance
  • 25/01/2017 toujours rien, relance
  • 30/01/2017 @AdWordsFR me conseille en DM de rentrer un nouveau ticket pour expliquer la situation
  • 03/02/2017 nouveau ticket déposé
Ma campagne GA est censée commencer le 1er février (mercredi prochain) et, vu la tournure des événements, j'ai peu d'espoir que mon compte soit débloqué d'ici-là. Elle s'inscrit dans le cadre d'un contrat de prestation de services conséquent à mon échelle d'indépendant. Je ne serai certainement pas en mesure d'exécuter mes engagements vis-à-vis de mon client, avec les conséquences financières et commerciales qui vont de paire. 
 
Je suis consterné par l'absurdité d'une telle situation et regrette profondément d'être associé à la personne visée par la sanction et de devoir porter les conséquences de ses négligences. Comble de l'ironie, une partenaire avec qui je devais travailler sur ce dossier s'est vue, elle aussi, voir son compte GA suspendu. Trois mois se sont passés entre la première annonce de suspension et aujourd'hui. La situation n'a pas évolué.
 
J'ai de la sympathie pour Google chez qui je reçois mon courrier depuis près de 10 ans. Bien que de bonne foi, je paie les pots cassés d'un système de blocage aveugle et injuste. Ce message est un appel à l'aide.Merci de l'avoir lu jusqu'au bout.
Réponses des expertsverified_user

Trois mois plus tard, mon compte est toujours suspendu à cause d'une tierce personne...

Top Contributeur

Pas grand chose à dire en effet vous êtes dans le film brazil sauf que ce n'est pas un film.

 

En théorie Google arrive à prendre en compte la bonne foi des clients pour résoudre leurs soucis mais cela ne fonctionne pas toujours.

 

Pour avancer :

renoncez avec l'ancien prestataire

retournez vers Google sans agressivité 

Préparez un mail explicatif Global (au premier degré) avec des éléments forts de votre bonne foi et de celle de votre annonceur et demandez la marche à suivre pour avancer.

Malheureusement cela prendra sans doute encore plusieurs semaines avant de se résoudre.

Je suis navré et vous souhaite bonne chance.

 

Trois mois plus tard, mon compte est toujours suspendu à cause d'une tierce personne...

Novice ✭

Bonsoir Philippe,

Merci de vous intéresser à mon cas et pour vos conseils!

J'ai envoyé un message sur Twitter à @AdWordsFR qui m'a répondu en me demandant plus de précisions au sujet de mon cas.

Je vais profiter de cette opportunité pour explorer cette piste. Je posterai ici les suites (que j'espère positives) réservées à ce dossier.

 

Trois mois plus tard, mon compte est toujours suspendu à cause d'une tierce personne...

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Novice ✭

Tout est une question de personne ;-)

 

Je suis intervenu auprès de Google pour faire annuler un compte entreprise Google Partners zombie appartenant à un ancien prestataire qui bloquait des comptes AdWords personnels légitimes.

 

Après plusieurs essais de contact infructueux avec des "juniors" non informaticiens sortant d'écoles de commerce (bien sympathiques au demeurant mais complétement perdus), je suis tombé sur une personne compétente et volontaire qui a fait démêler le spaghetti en moins de 2 : compte zombie viré, comptes AdWords libérés.

Re : Trois mois plus tard, mon compte est toujours suspendu à cause d'une tierce personne...

Novice ✭

Update : sur Twitter, @AdWordsFR m'a finalement conseillé d'introduire à nouveau un ticket.

Résultat? La même réponse automatique que les fois précédentes m'est revenue (lire ci-dessous).

On continue à tourner en rond!

2017-02-08 08_11_30-Re_ [4-6394000015670] Suspension de compte en raison du non-respect des conditio.png

Trois mois plus tard, mon compte est toujours suspendu à cause d'une tierce personne...

Novice ✭

Update : re-contact de mon gestionnaire de dossier. Il m'apprend d'un ton embarrassé que le dossier a été remonté en interne mais qu'aucune suite ne lui a été donné. Beaucoup de "peut-être", "pas sûr", "essayer" dans ses propos ... Je lui demande d'essayer de nouveau et lui exprime mon étonnement mêlé de frustration de voir ce dossier toujours au point mort depuis 3 mois. Je relance également la piste Twitter @AdWordsFR ...