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Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Novice ✭

Bonjour,

 

J'ai été prélevé de sommes qui n'apparaissent pas sur mon onglet facturation, et de toutes façons le deuxième prélèvement (de 136 euros) n'a aucune raison d'être puisque ma dernière campagne est terminée depuis le 21 janvier. Je sais que les prélèvements se font au bout de 30 jours ou lorsqu'un plafond est atteint, mais dans mon cas le dernier "relicat" concernant cette campagne a bien été prélevé pour environ 7 euros.

Un premier prélèvement de 4 euros "indû" avait déjà eut lieu au début du mois de janvier, qui n'apparaissait pas dans mon onglet facturation. Après plusieurs communication avec mon conseiller, j'avais été recrédité sur mon compte adwords, sans explications mais celà ne se reproduirait plus m'avait-on assuré. Et il y a une semaine, cette fois c'est 136 euros que Google me pique. Si leur méthode pour payer leurs impôts est de prendre directement l'argent de leurs clients, je ne suis pas d'accord Smiley heureux

Mais trêve de plaisanterie, je m'inquiète car :

- cette somme ne correspond à aucune prestation Adwords

- le conseiller est incapable de me donner une seule réponse à mes questions (je sais juste que ma demande a été transmise à un "back office" qui a 72 heures ouvrées (!) pour répondre.

- s'agit-il d'un dysfonctionnement de l'usine à gaz adword, et dans ce cas, combien risquent-ils de prendre la prochaine fois ?

- l'intégrité des coordonnées bancaires que j'ai confiée à Goolge est-elle assurée, ou bien un élément extérieur y a accès pour se servir directement sur un compte bancaire ?

 

Merci par avance à quiconque aura des éléments de réponse pour régler ce problème, car on ne peut pas dire que les services googlesques soient très réactifs.

Bien cordialement.

 

R.J.

 

Réponses des expertsverified_user

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Top Contributeur

Bonjour,

Cela peut arriver mais de mon côté, je n'ai jamais encore vu un prélèvement abusif.

 

Je vous invite donc à regarder sur le support : https://support.google.com/adwords/topic/3121768?hl=fr&ref_topic=3119101

 

Et plus précisément dans cette section : https://support.google.com/adwords/answer/2375373?hl=fr&ref_topic=3123053

 

Sinon, n'hésitez pas à envoyer un email à Google : https://support.google.com/adwords/answer/2375373?hl=fr&ref_topic=3123053#contact=1

 

Bien à vous,

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Novice ✭

Merci pour votre reponse.J'ai dejà envoyé un message au support il y a plus de 48heures, sans reponse. Je vais consulter les liens que vous m'avez donné, mais je n'ai rien trouvé qui s'apparente à mon problème   sur le forum. Le fait que j'ai été remboursé des 4 euros la premiere fois montre selon moi qu'il s'agit d'un bug ou d'un detournement de mes coordonnees de paiement.

Bien cordialement.

 

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Top Contributeur
Un détournement je doute fort, Google est globalement bien sécurisé.
Le support n'est pas actif le week-end pour information.

Bien à vous,

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Novice ✭

Dans ce cas il reste le bug. Le support n'est pas réactif, j'aurais aimé que ce probleme soit reglé plus rapidement (136 euros s'envolent de mon compte directement dans les poches de Google et je dois encore attendre sans aucune explication de leur part). Une chose est claire : sitôt cette question reglee, je cloture mon compte Adwords et je n'y remettrai plus les pieds.

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Novice ✭

J'ai (finalement) la réponse à ma question de prélèvements "inconnu" de la part de G. C'est un peu long à expliquer, mais si cela interesse quelqu'un je prendrai quelques instants pour donner l'explication. En résumé, on peut dire qu'il s'agit, au mieux, d'incompétence, au pire de malhonnêteté de la part du conseiller à qui j'ai eut affaire.

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

[ modifié ]
Top Contributeur

Bonsoir,

En pratique, Google vous rembourse ? Ou le prélèvement est bien prélevé et justifié ?

Bien à vous,

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Novice ✭

Je ne sais pas encore si Google va me rembourser, mais j'ose espérer que ce sera le cas étant donné la facon dont les choses se sont passées. Pour que mon cas soit compréhensible, voici ce qui m'est arrivé.

J'ai créé un compte Adwords il y a 2 ou 3 ans, attiré par les 50 euros offerts pour les nouveaux inscrits. J'ai donc lancé des campagnes pour un montant total bien superieur aux 50 euros "offerts". Mais les retours n'étant  pas concluants, j'ai arrêté d'utiliser les services Ad.

En decembre 2013 j'ai reçu une offre par courrier de la part de G proposant un credit de 150 euros à condition de depenser au moins 50 euros en moins de 30 jours. Trouvant l'offre interessante, je me suis reconnecté sur mon compte dans le but de profiter de cette "aubaine". Au moment d'entrer le code, j'ai un message m'indiquant que le code ne marche pas. Je contacte alors un "conseiller" qui m'explique que le code promo est valable pour les nouveaux comptes (ce qui n'etait pas precise dans le beau flyer envoyé par G). Mais le conseiller me propose tres aimablement de creer un nouveau compte et de dupliquer mon ancienne campagne. J'accepte volontiers et lance la campagne le 31 decembre, avec un cout journalier assez important pour etre sûr d'atteindre le seuil necessaire pour profiter des 150 euros offerts. Tout se passe bien, j'atteinds le seuil de 50 euros (en realité cela m'a couté un peu plus, car quelques euros sont deja prelevés pour la seule journee du 31/12, puis une nouvelle facturation lorsque j'atteinds 50 euros. Je n'apprecie pas que ces premiers euros de decembre n'aient pas été comptabilisés pour beneficier de l'offre mais bon, si G m'offre 150 euros je ne vais pas chipoter).

La suite se passe assez bien, j'atteinds le seuil et 150 euros sont credites sur mon compte Ad, pas de probleme. Sauf que debut janvier je remarque un prelevement de la part de G de 4,77 euros qui n'apparait pas dans mon onglet facturation. Je parle de mon nouveau compte, etant donné que pour moi c'est le seul valide. Je contacte immediatement le conseiller à qui j'avais eu à faire (il m'avait donné son numero direct) qui ne comprend pas d'où vient ce prelevement et me demande une copie d'ecran de mon releve bancaire ou apparaissent les 4,77 euros en question. Je lui fournis et après plusieurs jours (et relances telephoniques de ma part), les 4,77 euros me sont recredités, mais sur mon compte Ad. Là aussi je n'insiste pas pour etre recredité sur mon compte bancaire, tout comme je n'insiste pas lorsque le conseiller m'assure ne pas savoir d'où vient ce prelevement et me promet que cela ne se reproduira plus.

J'arrete ma campagne apres avoir atteint les 150 euros de bonus (en realité je les ai dépassés) pour un retour toujours aussi mediocre, et çà aurait pu en rester là, jusqu'à ce que je me rende compte qu'un nouveau prelevement de 136 euros intervient, lui aussi invisible dans ma facturation ("deuxieme" compte...)

Je contacte immediatement "mon" conseiller, qui est toujours incapable de me dire ce qu'il se passe, et me demande à nouveau une copie du relevé bancaire, etc...Je le relance plusieurs fois avec pour seule reponse "un email a ete envoyé au back office, il faut attendre 72 heures ouvrees(!?)". Il me donne aussi une adresse email de "google.support" à qui je m'adresse et dont j'attends toujours une reponse.

Cette histoire me travaillait depuis 10 jours, jusqu'à ce matin où ayant repris le problème depuis le debut, j'ai eu "l'intuition" de me reconnecter sur mon "premier" compte. Et la tout s'est eclairci, j'avais bien une campagne qui s'est terminee (j'ignore comment) au 31 janvier, mais qui etait active depuis le 1er janvier, soit en meme temps que la campagne "officielle". Et bien sûr le coût en est de 136 euros....

J'ai recontacté un service G, mais cette fois pas le conseiller "véreux", qui a pris en consideration mon probleme et m'assure qu'il sera transmis au service reclamation. J'ose espérer que par rapport au conseiller véreux qui m'a clairement balladé, celui-ci reglera correctement la question.

J'écris "véreux" car selon moi il s'est aperçu du probleme dès la première "alerte" de 4,77 euros début janvier et m'a menti en me disant qu'il ignorait la cause de ce prélèvement et que cela ne se reproduirait plus. Il aurait dû me dire que mon premier compte etait encore actif, et m'alerter sur ce point, au lieu de laisser la campagne "tourner" à mon insu.

Conclusion : je suis soulagé d'avoir une explication et écarter l'hypothese d'un detournement de mes coordonnees bancaires, mais écoeuré par le comportement du "conseiller" et des soi-disant supports techniques qui ont sciemment laissé cette situation arriver.

Moralité : G Adw vous offre 150 euros, mais il vous les pique dans vos poches (et même plus!....)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Top Contributeur

Bonsoir,

 

Merci pour le détail qui j'espère servira de leçon à d'autres annonceurs.

 

Je vous rejoins sur le fait que le support Google n'est pas toujours des plus dégourdis.

 

Après, pour le reste :

  • Vous êtes responsable de votre compte AdWords et donc de son activation et de sa désactivation
  • Une publicité, vous le savez n'offre rien sans contre partie

 

Des témoignages comme le vôtre sont bons pour les "petits" annonceurs qui connaissent mal le système car effectivement, nous lisons régulièrement ce genre de chose.

 

Bon courage à vous pour la suite.

 

Bien à vous,

Re : Prélèvements indûs sur compte bancaire de la part de Google

Novice ✭
Après un mois d'attente, plusieurs relances auprès des "conseillers" à qui j'ai dû à chaque fois expliquer mon cas, j'ai fini par tomber sur "Claire" d'Adwords Dublin qui a fini par faire bouger la "plateforme" à qui j'ai eu à faire depuis le début (et qui se trouve dans un "autre pays", visiblement situé au sud de la Méditerranée). J'ai donc été rappelé par la conseillère qui a créé mon second compte sans m'informer que le premier existait toujours, et elle m'informe que je ne serai pas remboursé car la campagne "doublon" a donné lieu à des clics d'une part, et d'autre part ils affirment que je serais à l'origine du lancement de cette campagne. Or je n'ai ni lancé (ni stoppé) une quelconque campagne sur ce compte puisque pour moi il était évident que le compte et les campagnes liées à ce compte. Je maintiens qu'Adwords m'a lésé et trompé et je n'en resterai pas là. Signe du mépris et du manque de sérieux des personnes à qui j'ai à faire, j'ai demandé à recevoir par email la décision du "responsable" de la conseillère, mais il semble que cela soit trop demander, je saurai demain si oui ou non j'aurai ce message. En même temps ce serait un progrès par rapport au mur d'indifférence auquel je me heurte depuis 2 mois, pendant lesquels j'ai dû multiplier les appels pour être fixé sur leur décision.
Si cela intéresse quelqu'un, je peux fournir les numeros des lignes pour avoir Dublin ou les "autres". Et si quelqu'un peut me communiquer les coordonnées d'un service "responsable" où contacter des gens de Google Adwords en France, je suis preneur.
Par avance, merci.