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Etonnant -fraude prélèvement CB - besoin de vos avis

CSW
Novice ✭

Bonjour à tous,

 

Suite à la création d'un compte Google AdWords il m'est arrivé une mésavanture, voici mon histoire:

 

Le 4 septembre 2012, je crée un compte Google AdWords, je tiens à préciser que je n'ai fait que créer un compte, je n'ai pas créé de campagne ne connaissant pas l'outil. A la suite de la création du compte je reçois un e-mail de prospection venant de y.nadi@google.com me proposant de m'assister à lancer et gérer mes campagnes Google AdWords. Cet e-mail se terminant par la phrase:  "J'espère que nous aurons bientôt l'occasion de nous entretenir à ce sujet" et me proposant:

 

• 1 mois d’accompagnement par un expert AdWords avec possibilité d’offre de coupon de bienvenue pour les nouveaux annonceurs.

• Création et optimisation des campagnes. Ceci vous libérera sans doute pour d’autres occupations

• Un Interlocuteur dédié pour traiter vos demandes dans les plus brefs délais : Approbation d’annonces, Facturation, Marques déposées,…

Suite à cet proposition, qui de prime abord semblait intéressante, à ce moment là je ne savais pas encore que j'allais me faire voler 850,00 € par M. NADI Youssef de Google, j'appelle au 01 83 97 80 33 ligne direct de M. NADI Youssef.

Lors de notre contact téléphonique M. NADI met en avant l'avantage du service d'accompagnement:

- Nous allons mettre en place votre campagne, vous n'aurez à vous soucier de rien, pas même des mots clés. Grâce l'url de votre site internet nous pourrons tout optimiser selon votre secteur d'activité.
- Je vais optimiser le coût par clic de vos mots clés.
- Je vais également vous ouvrir l'accès à la gestion multi-comptes pour que nous puissions aussi optimiser les campagnes AdWords de vos clients.
- Je vais étudier vos taux de conversion.
- Cette prestation est totalement gratuite.
- Nous vous offrons 70,00 € de crédit pour une première campagne.
- etc..

Après qu'il m'ait vanté les mérites de son accompagnement, qu'il m'ait dit que c'était totalement gratuit et que cela se basé sur les 70,00 € offert, j'ai accepté.

Après ça M. NADI Youssef, m'a demandé quels étaient mes critères d'actions dans le cadre d'une campagne que j'activerai, je lui ai répondu:

- Mon budget est de 200,00 € par mois.
- Pour la région d'Ile de France.
- De 9h00 à 20h00.
- Du lundi au vendredi.

Pour finir M. NADI me demande d'ajouter mon numéro de carte bleue a mon compte Google AdWords, réticent je lui dit que je ne veux rien payer pour l'instant, il me répond: "Ne vous inquiétez pas, c'est uniquement pour activer le compte, vous n'aurez rien à payer" (mensonge 850,00 € ont été débités de mon compte). Bref, le mal n'était pas fait à ce moment là, j'ajoute ma carte bleue au compte.

A l'issue de cette discussion M. NADI me confirme qu'il va me créer une campagne et reprendre contact avec moi, qu'il en soit ainsi.

Le mercredi 19 septembre 2012 dans l'après-midi M. NADI revient vers moi, m'annonçant que la campagne est prête. Il me la présente et me dit de manière très subtile, c'est vous qui aller l'activer en suivant mes consignes enfin que vous puissiez prendre petit à petit l'outil en main. Super, à ce moment là, je me dit: "Ils sont vraiment bien chez Google", mais en fait, c'était une manipulation de sa part, car après l'avoir appelé aujourd'hui pour lui demander de rectifier l'erreur de facturation de 850,00 €, il m'a répondu: mais je n'ai rien activer c'est vous qui l'avait fait, enregistrement téléphonique à l'appui.

Après que me M. NADI m'ait fait faire des manipulations sur un outil encore inconnu pour moi le mercredi 19 septembre, il a été convenu qu'il me recontacte le lundi 24 septembre 2012 pour faire le point et lancer la véritable campagne AdWords selon mes critères comme transmis lors du premier appel.

Je tien à préciser qu'a ce moment là le coup par clic été configuré à 1,00€ maximum.

Le lendemain matin, le jeudi 20 septembre 2012 à 9h00, j'effectue des tests d'affichage par mots clés de la campagne. Après plusieurs essais, mon site n'apparaissait toujours pas. Ne maitrisant pas l'outil Google AdWords et ne sachant pas où m'orienter dans l'interface pour comprendre l'anomalie, j'ai fait des captures d'écran que j'ai envoyé par e-mail à M. NADI en lui demandant de me recontacter.

M. NADI, me recontacte et me dit M. c'est normal, tout le crédit alloué à une journée a été consommé entre 0h00 et 5h00 du matin, regardez c'est ici dans l'interface que ça se voit. Effectivement j'ai pu constater que tout le crédit avait été consommé dans la nuit (pas très optimisé comme campagne) mais le plus important c'est que je me suis apperçu qu'il avait modifié le coût par clic maximum de 1,00€ à 5,00€ et que le crédit par jour était de 20,00€ soit plus que ce que j'avais prévu en budget pour la campagne.

Je lui en fait la remarque et voici mot pour mot ce que M. NADI m'a répondu:
Ne vous inquiétez pas, je l'ai fait volontairement parce que vous n'apparaissiez pas suffisamment dans les résultats de recherche et cela ne me permet pas d'étudier les clics pour vous proposer une campagne optimisée. Grâce au budget de 70,00 € offert je vais effectuer des tests. Le budget sera entièrement consommé le lundi 24 septembre et d'ici là, j'aurais suffisamment de données pour améliorer votre campagne selon le budget que vous m'avez annoncé (soit 200,00€ par mois). Je vous appelle lundi 24 septembre 2012 au matin pour mettre en place votre campagne selon vos critères.

M. NADI ne m'a jamais rappelé comme il me l'avait annoncé, au jour d'aujourd'hui un peu plus d'un mois après j'en suis à 850,00 € de facture soit plus de 4 fois le budget potentiel que j'aurais pu vouloir investir.

Pour moi, selon les dires de M. NADI et n'ayant jamais crédité mon compte AdWords par une quelconque transaction bancaire la campagne s'arrêtait après avoir consommé les 70,00 € offert. Sur un autre compte avec un autre site internet j'ai fait un test en le créditant de 10,00 €, le site est apparu dans les résultats de recherche par mots clés jusqu'à la consommation des 10,00 € puis la campagnes s'est arrêtée.

M. NADI qui avait paramétré mon compte a volontairement oublié de me dire que la campagne aller continué de courir et que j'allais être facturé. De plus ce matin quand je l'ai eu au téléphone, il m'a gentiment fait remarquer qu'une campagne à 200,00 € ne servait à rien, pourquoi ne me l'a-t-il pas dit lors de mon premier appel?????? Il m'a aussi dit qu'il n'avait pas besoin de client dans son portefeuille à 20,00€/jour. Plutôt déplaisant et méprisant de sa part.

Je lui ai demandé de me rembourser, chose qu'il n'a pas voulu mettre en place en ayant pour prétexte: En voyant les e-mails vous notifiant de la facturation vous auriez dû m'appeler, dommage je n'ai reçu aucun e-mail. Il a répliqué: en voyant les prélèvements sur votre compte vous auriez dû m'appeler, malheureusement j'ai le paiement différé sur ma carte bleue donc rien est apparu sur mon compte avant aujourd'hui. N'ayant fais aucun paiement de mon plein gré à Google je me suis soucié de rien et voilà qu'aujourd'hui je suis facturé 850,00 €. Heureusement que la malhonnêteté de M. NADI est limité car Google aurait pu prélever  10 000,00 € sur mon compte sans aucun souci immédiat.

Suite à notre discussion qui n'avançait pas je lui ai demandé de parler à son supérieur, M. NADI m'a répondu qu'il n'avait pas de supérieur et que c'était lui le responsable, outré par son comportement je lui ai dit que je m'adresserai à une autre personne par le biais d'un autre moyen.

Une heure après j'appelle le 0805 540 905, une personne décroche 'Sarah', je lui explique la situation. Elle me répond qu'il faut qu'elle prenne contact avec le supérieur de M. NADI et M. NADI lui même. Etonnant, il y a une heure M. NADI n'avait pas de supérieur et c'était lui le responsable. Ces appels téléphoniques ont été enregistrés pour justifier de la supercherie que me joue M. NADI. A l'issue de la discussion, je demande à cette Sarah son nom dans l'objectif d'un suivi de ma demande. La mystérieuse Sarah a refuser catégoriquement de me donner son nom, c'est quand même incroyable et encore du jamais vu dans une relation client! Elle m'a rétorqué peut importe mon nom, la seule chose à savoir, c'est que vous êtes en contact avec Google et je vous rappellerai dans l'après-midi, elle ne ma pas rappelé!

 

Que pensez-vous d'un tel comportement et de l'abus de faiblesse des gens?

 

Désolé pour les fautes d'orthographes, j'ai passé la journée à essayer de dénouer cette histoire sans résultat et sans optension d'un réel contact qualifié, je suis furieux et ma banque aussi!

 

Merci à tous pour vos réponses

Réponses des expertsverified_user

bonjour,   Merci pour ce témoignage sur le forum :smileyh...

Top Contributeur
bonjour,
 
Merci pour ce témoignage sur le forum Smiley heureux, je vous propose 2 réflexions mais pas de solutions bien sûr car vous etes ici sur un forum de contributeurs  (donc n'engage que moi ! Smiley frustré ) 
 
1 - Arrêtez les paiements ! 
 
Il faut aller au plus rapide maintenant, considérant que votre campagne ne vous satisfait pas,  il faut mettre en pause votre campagne pour ne plus payer, stopper les prélèvements automatiques (mais je suppose que votre banque vous a conseillé pour cela). Mais il  ne s'agit pas de vraisemblablement pas de "fraude" au sens stricte du terme.
 
2 - Toujours veiller à vos modes de règlements ! 
 
Défendez vous encore et insistez auprès de google adwords et du service qui a géré votre campagne ici, mettez en avant votre bonne foi . Vous indiquiez des dépenses, mais quels ont été les résultats obtenus ? (trafic, conversions, ventes ?). Le problème à l'origine vient du moyen de paiement et des dépenses que vous avez engagées (prélèvement automatique + budget alloué quotidien). On insiste jamais trop de veiller à faire doublement attention lors du choix d'un moyen de paiement :
  • manuel (comme vous avez pu le faire sur un autre compte)  
  • ou en automatique.
Bon courage..
Maurice Largeron
Certifié Adwords/Analytics

Merci beaucoup, je vais compléter ma réclamation par les...

CSW
Novice ✭

Merci beaucoup, je vais compléter ma réclamation par les informations du deuxième point, concerant le premier point, oui c'est fait.

Je suis désolé pour tout cela net je vous remercie d'avoi...

Top Contributeur

Je suis désolé pour tout cela net je vous remercie d'avoir posté.

 

Maurice vous a dit l'essentiel, je vous conseille aussi de révoquer le gestionnaire de compte de votre compte Adwords procédure ici :

 

http://support.google.com/adwords/bin/answer.py?hl=fr&answer=1704346

 

Depuis toujours je dis qu'il est difficile d'être juge est parti.

 

Les gens en @google qui font vos campagnes ne sont pas payés par les annonceurs (par vous) comment peuvent-ils défendre les intêrets des annonceurs dans ce cas ? Qui les paye selon vous ?

 

Une prestation qui n'est pas facturée ne vaut rien. Le tord de Google est de laisser faire, notre job de contributeur est de faire remonter vos informations et je vais pointer votre témoignage à la "responsable du SAV de Google" : une française, elle lira donc votre post.

 

Bien à vous

 

 

 

 

 

Bonjour Philippe_mcir,   Je vous remercie beaucoup de fai...

CSW
Novice ✭

Bonjour Philippe_mcir,

 

Je vous remercie beaucoup de faire suivre mon message. J'ai attendu un petit peu avant de vous répondre pour laisser le temps à Google AdWords de tenter d'éclaircir ma situation mais je n'ai pas eu de retour.

 

Comme je l'ai dit dans mon premier message, la personne que j'ai eu en appelant 0805 540 905, à ce jour, ne m'a pas rappelé.

J'ai aussi envoyé un e-mail en passant par cette URL: http://support.google.com/adwords/bin/answer.py?hl=fr&hlrm=en&answer=8206 bouton "nous contacter" le mercredi 31 octobre je n'ai pas eu de réponse non plus. J'ai tenté de rappeler le commercial une vingtaine de fois, il ne décroche plus, je lui ai envoyé un e-mail lui demandant de me rappeler, il ne l'a pas fait. J'ai aussi tenter de joindre Google France sur le numéro qui est donné sur les pages jaunes, je tombe systématiquement sur une messagerie qui préconise pour contacter Google AdWords d'envoyer un e-mail à l'adresse: adwords-fr@google.com. J'ai envoyé un e-mail à cette adresse. J'ai reçu une réponse automatique qui me renvoie vers la page support de Google AdWords bouton "nous contacter". Et voilà j'ai l'impression que la boucle est bouclé et je n'ai pas réussi à entrer en contact avec une personne Google AdWords.

 

Si, il me reste le chatte mais je n'y crois plus! Philippe_mcir votre contribution est très importante pour moi et je vous en remercie encore.

 

 

Je ne vous sauverai pas, je ne vous rembourserai pas.   J...

Top Contributeur

Je ne vous sauverai pas, je ne vous rembourserai pas.

 

J'ai fait  suivre aux responsables des pôles concernés.

 

Je vous invite à lire ceci :

 

http://support.google.com/adwords/bin/answer.py?hl=fr&answer=86173

 

C'est donc le partenaire officiel de Google je ne peux que vous inviter à :

 

- Gérer les Adwords vous même

- Faire appel un un prestataire extérieur la plupart des personnes actives sur ce forum seraient capables de vous aider 

- tourner la page car votre argent a été dépensé par des visites qui ont vraiment eu lieu et Google se retranchera derrière cela.

 

Je vais vous donner un exemple de soucis que j'ai rencontré avec Google Adwords.

 

J'ai fait dépenser plusieurs millliers d'€ à un client sur une campagne, le tableau de reporting indiquait un prix de conversion acceptable pour le client. Après 3 mois j'ai eu un doute, j'ai vérifié et le reporting dans Adwords était faux le cout de conversion était 20 fois plus important qu'indiqué. J'ai monté un dossier avec copie écran et N° de compte à l'appuie, j'ai obtenu un remboursement de 39 € HT. Je n'ai pas besoin d'un dire plus je pense.

 

Excellente journée à vous malgré tout.

 

 

"Je ne vous sauverai pas, je ne vous rembourserai pas." J...

[ modifié ]
CSW
Novice ✭

"Je ne vous sauverai pas, je ne vous rembourserai pas."

Je n'ai jamais pensé une chose comme ça, faire suivre l'information me suffit amplement et c'est super sympa.

 

"tourner la page car votre argent a été dépensé par des visites qui ont vraiment eu lieu et Google se retranchera derrière cela."
Sincèrement je ne compte pas tourner la page, même si Google se retranchera derrière des clics qui ont eu lieu, ce n'ai pas des clics que j'ai demandé.

 

Je vends des développements web à toute petite échelle. Sur mon site j'ai aussi une interface pour que les clients puissent me payer. Je déplace le comportement que Google a eu ou tout autre société que Google à mandaté à un comportement que je pourrais avoir en guise d'exemple:

 

Un client m'appelle pour un site vitrine à disons 1000,00€, je lui fais 10 sites vitrines pour 10 000,00€ sans qu'il les ait demandé ni même fait ressentir le besoin et je le débite des 10 000,00€ bien qu'il ai uniquement demandé un seul site à 1000,00€. Dans un cas comme ça on pourrait dire à juste titre que j'ai arnaqué le client même si il en a eu pour son argent.

 

Est-ce que dans le cas d'une réclamation auprès du service compétent on va lui répondre: "Vous en avez eu pour votre argent, la prochaine fois adressez-vous un autre prestataire de qualité"?

Je trouve l'argument faible et de mauvaise fois...J'espère vraiment que Google n'aurat pas le discours que vous m'annoncez.

J'en serais que plus révolté. En tout cas merci un homme averti en vaut deux.

 

Je suis désolé que Google vous ait remboursé uniquement 38,00€ sur plusieurs milliers d'euros investi mais il semblerait que votre histoire soit quelque peu différente de la mienne.

 

Il y a 5 ans avant la technologie 3D secure de Visa, sur mon e-commerce, j'ai eu fraude à la CB par des pays Africain avec des paiements par carte bleue volée + usurpation de mon identité. Après avoir porté plainte, j'ai tourné la page car les forces de l'ordre Françaises et les consulats n'avait pas les moyens d'agir. Aujourd'hui j'ai le même ressentiment que lorsque cette vulgaire fraude m'est arrivée, sauf que là, ce n'est pas des gens en difficultés qui me l'ont fait à l'envers, c'est GOOGLE ou un des prestataires mandatés par lui même.

 

Merci pour ce lien qui m'a permis de comprendre la mauvaise aventure qui m'arrive, mais cela n'enlève en rien leur responsabilité.

 

A l'avenir pour mes campagnes AdWords je suivrais vos conseils.

 

Bonne journée.

Merci pour vos commentaires et ce débat.   Je reste avec...

Top Contributeur

Merci pour vos commentaires et ce débat.

 

Je reste avec mes collègues à votre disposition pour vos questions et je vous ferai un retour si j'en ai un.

C'est moi qui vous remercie pour votre soutien et vos con...

CSW
Novice ✭

C'est moi qui vous remercie pour votre soutien et vos conseils pertinents.

 

Pour l'instant je n'ai pas eu de réponse suite à ma réclamation, j'espère tout autant que ce ne sera pas la politique de l'autruche qui sera appliquée.