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Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭ ✭ ✭

 

La lecture des guidelines de Google My Business peut faire peur pour l'obtention d'avis clients, car une demande d'avis positif est quasiment assimilée à une tentative de corruption.

Il faudrait laisser les choses se faire toutes seules et attendre que vos clients aient l'idée de venir déposer un avis.

 

Lorsque votre entreprise est un restaurant ou un hôtel (par exemple), il est assez naturel pour les clients de venir vous noter (sans doute plus sur Tripadvisor que sur Google My Business, mais ce dernier est tout de même utilisé). En revanche, si vous êtes installateur de climatisation, agence web, avocat (pour prendre quelques exemples) le réflexe des clients est bien moins instinctif.

Un petit coup de pouce est donc souvent nécessaire si vous voulez plus d'un avis tous les 2 ans...

 

Loin de me positionner comme un donneur de leçons, je voulais juste vous dire comment je fais pour mon entreprise, à vous de voir si c'est efficace pour vous.

 

Lorsqu'une prestation a été réalisée pour un client (et si je sais qu'il est plutôt satisfait), je lui demande clairement par téléphone son avis. Ceci a aussi l'avantage de remonter les points sur lesquels nous pouvons nous améliorer.

 

Si son retour est plutôt positif, je lui explique simplement que j'apprécierai qu'il l'écrive en 2 lignes en laissant son avis sur notre page GMB. Il faut bien sur lui préciser qu'il doit avoir un compte Google, et surtout lui dire comment accéder aux avis, car l'ergonomie de GMB n'est pas des plus simples.

 

Pour ma part, je lui dis simplement de taper le nom de notre entreprise dans Google, et de cliquer sur le bouton « donner un avis » qui se trouve dans l'affichage de notre page à droite des résultats Google dans le knowledge graph.

 

Je ne l'oriente jamais pour la rédaction de son avis, je lui dis de mettre ce qu'il veut. Je trouve cela plus honnête et bien plus naturel pour ceux qui consulteront les avis.

 

Ma méthode va sans doute vous paraître toute bête, mais pensez-vous que pour votre propre entreprise vous avez réellement obtenu un retour de ce type de la part de tous vos clients satisfaits ?

 

Ça ne fonctionne pas à tous les coups. Certains n'ont pas de compte Google et ne vont pas en ouvrir un pour l'occasion, d'autres oublient, mais procéder de la sorte m'a clairement permis d'obtenir régulièrement des avis qui me plaisent d'autant plus qu'ils sont généralement positifs.

Alors de votre côté, n'hésitez pas. Faites de même. Vous verrez qu'une petite demande sympathique génère souvent un avis qui l'est tout autant.

 

Sylvain

Réponses des expertsverified_user

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭
Bonjour Sylvain,

Je suis complètement en phase avec ta démarche. J'ai l'impression que ce n'est pas du tout dans les mœurs en France de demander un avis... Et pourtant, je ne trouve pas que cela soit une tentative de "corruption" ou que cela soit déplacé.
Juste un petit bémol sur ton post : "(et si je sais qu'il est plutôt satisfait)". Dans ce cas là, même si on fait tous comme ça, on biaise un peu le système, et on s'interdit des retours négatifs qui pourraient pourtant être constructifs.

De 1/ ça permet d'avoir un réel feedback, parfois en direct au moment où l'on demande un avis.
De 2/ si vous pensez procurer un bon service à vos clients, pourquoi ne pas chercher à en être récompensé ?
On sait le temps et l’énergie que cela représente d'assurer un bon service et un bon relationnel avec ses clients... alors n'ayons pas honte de vouloir exposer ses efforts au public.

Malheureusement, je ne sais pas si c'est français, il y a encore beaucoup l'idée dans la tête des clients que les avis sont forcément trafiqués.
Heureusement, il commence à y avoir une organisation de la collecte des avis de plus en plus efficace, transparente et fiable. Je pense notamment au secteur du e-commerce, avec les entreprises telles que avis-verifies et consorts. C'est encore imparfait, mais ça progresse.

J'espère que la collecte d'avis va continuer à s'améliorer et apporter de bonnes garanties à nos clients, notamment sur GMB, où il y a encore des lacunes.
Pour moi le système de collecte des sites e-commerce par des tiers devrait se répandre et s'adapter aux autres secteurs (services, agences etc...). Même si c'est plus compliqué que lorsque l'on traite d'un produit.

Bonne journée,
Rémi

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭ ✭ ✭
Merci Rémi pour ton commentaire.

Pour répondre à ton bémol, si le client me mentionne un point qui ne l'a pas satisfait dans notre prestation, je vois plutôt en amont comment régler le souci avec lui avant de lui demander un avis sur GMB :-)
Je le dis dans mon post, les remontées négatives aident en effet à progresser.

A ce sujet d'ailleurs nous avons beaucoup modifier notre discours ces dernières années pour éviter des insatisfactions. Nous insistons beaucoup en amont sur le fait que le client va devoir travailler de son côté. Rien n'est magique que ce soit pour la conception d'un site ou le SEO. Si le client est très impliqué dans la mise en oeuvre des actions, le résultat est toujours meilleur, et surtout le client prend réellement concience des moyens à mettre en oeuvre pour réussir. En pratiquant comme cela nous avons des retours bien plus positifs et généralement des projets qui avancent plus vite et mieux :-)

Pour les avis externes, sur des e-commerce par exemple, je suis d'accord avec toi. Et d'ailleurs, un avis négatif ne remet pas tout en cause, on sait que les e-commerçants ont aussi des clients peu compréhensifs qui veulent parfois tout pour un prix dérisoire. La livraison fait aussi souvent partie des points critiques alors que le commerçant ne va pas obliger les camions à rouler un 15 aout ou l'intérimaire de la Poste à Marseille à finir sa tournée le jour même :-)

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭ ✭ ✭
J'ajouterai même

Un problème bien réglé satisfait parfois encore plus le client que pas de problème du tout :-)

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭
C'est sur qu'il est bien mieux pour nous de régler le problème en amont avant de demander un avis ! Smiley heureux

Il faut cependant aussi qu'on accepte que des avis plus ou moins négatifs soient publiés, quittent à y apporter une bonne réponse (publique elle aussi). Moi le premier, je cherche à anticiper l'avis négatif et j'ai tendance à vouloir les modérer... Hehe. Pourtant, cela permet parfois de retourner un avis négatif en perception positive pour les personnes qui liront l'échange (ça lève souvent des appréhensions pour les prospects). Mais c'est d'ailleurs un point pas évident à gérer sur GMB, pour du service comme dans ton cas.

Pour ce qui est du travail en amont sur le client, notamment en SEO, c'est clair qu'on a un rôle "pédagogique". Je pense que ta démarche est juste, et même si des fois malheureusement on en est pas récompensé directement (client qui part chez un gourou-sorcier du SEO à prix cassés Smiley tirant la langue ), sur le long terme c'est surement bénéfique.

C'est exactement ça en e-commerce... Les clients sont plus exigeants qu'en physique (parce que plus craintifs ?), souvent également de mauvaise foi et peu compréhensifs. Je me suis déjà retrouvé à expliquer à un client que je ne suis pas le chauffeur qui a transporté son colis... J'exagère à peine ! :-)

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Étoiles Montantes

Bonjour @sylvain r,

Je vois que vous avez une éthique ça fait plaisir Smiley heureux Ce que je peux vous suggérer, c'est de lire l'article rédigé par @Nico Bougouin qui explique comment faciliter le client à laisser des avis sur votre fiche Google My Business.

 

Cordialement.

Alexis Morel.

Conseiller-expert certifié Google
Pour les demandes urgentes, contactez-moi

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭ ✭ ✭
Merci Alexis, j'ai lu l'article. J'utilise aussi des solutions similaires.
Pour l'éthique, c'est souvent ce qui permet d'avoir des relations durables et saines avec ses clients, et surtout de bénéficier d'un bouche à oreilles très utile.

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Étoiles Montantes

Vous avez entièrement raison @sylvain rD'ailleurs selon une étude du Boston Consulting Group réalisée en septembre 2015, 50% des consommateurs consultent leurs familles et leurs amis avant d'effectuer un achat.

 

Même avec Internet et les réseaux sociaux, au jour d'aujourd'hui le bouche-à-oreille est toujours en première place Smiley heureux

 

Conseiller-expert certifié Google
Pour les demandes urgentes, contactez-moi

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Top Contributeur

Bonjour à tous, c'est un débat particulièrement intéressant que vous avez tous car la collecte des avis pose en effet un problème de fond et quelques questions :

 

Du point de vue de l'entreprise :

- comment être bien vu des prospects par des témoignages favorables sans traverser la ligne de la "corruption" ( même si je trouve que c'est un mot un peu exagéré, il reflète, à mon sens, l'enjeux représenté par les avis, pour donner un exemple, j'ai un jour partagé mon désagrément au sujet d'une certaine entreprise de transport en commun sur leur Facebook, j'ai retiré très rapidement mon post car en quelques secondes à peine je me suis fait sauter dessus par l'ensemble des salariés fanboy de la société en question, sommes nous dans la corruption ou dans l'autodéfense des salariés qui préservent l'e-réputation de leur entreprise pour protéger leur job )

 

- comment faire comprendre aux prospects que ces témoignages sont indépendant ?

 

Du point de vue du consommateur :

 

- Est ce que les avis sont tous indépendants ?  

 

La je me positionne moi même en tant qu'utilisateur, ce qui prime c'est à mon sens la quantité et la qualité des avis , le consommateur qui cherche les avis sur internet avant de prendre une décision n'est il pas en un sens "éduqué" à cette méthode et donc de ce fait, capable de faire la différence entre un avis de complaisance et un avis indépendant ? 

Pour ma part, mes premiers clients faisant partie de mon réseau ont témoignés leur satisfaction, je ne leur ai pas tenu le clavier pour écrire, cependant à la lecture des avis je me suis dis, mince, c'est un peu trop positif, même si ils sont satisfait, ce ne sont pas des clients lambda et donc ils veulent aussi faire plaisir et aller plus loin, trop loin et c'est contreproductif. 

Dans ce cas, dois t'on parler de corruption ? A mon sens non.

Pourquoi ? Ce sont des clients, ils se sont acquittés de la même facture que les autres, ils sont simplement proche car membre du même réseau. 

Leur avis sera t'il utile ou contre productif ?  A mon sens à court terme, contreproductif, car on voit bien qu'il y à une envie de faire plaisir dans la rédaction. 

A long terme, positif, car ils inciterons les clients non membres du réseau à témoigner. 

 

 

Car la encore le début est le plus dur, il faut amorcer la pompe. 

 

Le feed back est capital pour une entreprise et pour ma part j'utilise un questionnaire en bas duquel je sollicite l'avis client avec le lien en fin de questionnaire. Comme j'en ai discuté avant à l'oral avec mon client j'ai déjà réglé le soucis en amont si il existe.

 

D'un point de vue consommateur, lorsqu'il y à eu un soucis et que ce dernier est bien géré, je le mentionne dans mon avis. 

Pourquoi ? parce que cela a plus d'effet positif à mon sens. le prospect sait qu'il peut toujours y avoir un soucis mais que ce dernier soit parfaitement géré.

 

Maintenant la encore, c'est mon opinion mais le consommateur qui lis des avis trop complaisant se fait une idée négative de la société car il n'est pas dupe. Il y à quelques années encore oui mais maintenant je fais confiance au consommateur pour apprendre à faire la différence. 

 

Maintenant il à été évoqué le cas des sociétés indépendante de récolte-contrôle des avis ? Est ce qu'une société indépendante de contrôle apporte une solution bénéfique ? 

 

J'en connais plusieurs qu'il suffit d'appeler pour voir un avis négatif disparaitre, ce qui n'est pas le cas de Google comme nous le savons et c'est ce qui fait la valeur des avis sur google à mon sens. 

 

Pour moi et d'après mon vécu seul, ces sociétés c'est un "plus" marketing pour l'entreprise, et cela s'adresse plus aux clients lambda qui n'est pas habitué à consommer après lecture des avis. mais ce n'est que mon opinion et je n'ai lu aucune étude marketing "indépendante" et sérieuse à ce sujet. 

 

A mon sens, ce n'est qu'une question d'éducation et de déontologie : Il y aura toujours des abus, en apprenant à les détecter et à lire les avis correctement aux clients, en les habituants à user de ce droits et de cette liberté qui leur est offerte par internet sans en abuser, les abus auront moins d'interêt. 

 

Qu'en est il du possible chantage du client envers la société ?  Nous n'avons pas évoqué cette question dans le débat mais la encore, c'est un point à soulever, si l'enjeux est important dans un sens, il l'est aussi dans l'autre, éviter que le client ne vienne déposer un avis négatif. L'adage : le client est roi, se vérifiera de plus en plus avec l'habitude croissante de la rédaction d'opinion sur internet. 

La encore, nous sommes, pour ceux qui y sont éduqués, habitués a faire la différence entre un avis normal et un avis médisant. 

 

Si dans les faits ces cas sont prévus par google avec un système de dénonciation , il est dans la réalité plus compliqué d'obtenir gain de cause, car suivant la rédaction il est toujours possible pour une personne de faire beaucoup de bien ou de mal à une entreprise en fonction de son avis.

 

Pour ma part, je considère que c'est un pouvoir laissé aux entreprises et aux utilisateurs qui finira par s'équilibrer avec le temps et quelques arbitres de paix entre les deux, ce que finira par faire google indéniablement si le processus de témoignage se généralise et qui comme tout phénomène se généralisant avec des enjeux importants se traitera éventuellement devant les tribunaux. 

 

Une des idées que j'avais suggéré est de pouvoir noter les avis comme c'est possible sur certain forum, " cette réponse ou cet avis vous as t'il été utile " ? 

 

Qu'en pensez vous ? 

 

A vous lire, 

 

Bien cordialement

Nicolas Bougouin

 

 

Nicolas Bougouin http://www.mylocalbiz.net
Consultant référencement Local. Formation.

Re : Les avis Google My Business : Facilitez le témoignage client

Novice ✭ ✭ ✭
Entièrement d'accord sur ta phrase "parce que cela a plus d'effet positif à mon sens. le prospect sait qu'il peut toujours y avoir un soucis mais que ce dernier soit parfaitement géré." c'est globalement ce que je répondais.

Sinon, je trouve que le chantage aux avis envers les e-commerçants existe déjà.